MESA DE AYUDA


¿QUE ES LA MESA DE AYUDA?


Es una sección al interior del Área de Servicio al Cliente, que brinda servicios de soporte técnico orientado a las diferentes plataformas del CENISS.


Brinda apoyo a cualquier solicitud que envía el usuario de los APLICATIVOS WEB o MOVILES que utilizan, y que interrumpe con el desarrollo habitual del trabajo que realiza y que causa o que puede causar atraso en las actividades o una reducción de la calidad de trabajo realizado.


La Mesa de Ayuda y Soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto entre los usuarios de las Instituciones y las tecnologías o sistemas de información de la misma, y cuyo objetivo principal será responder de una manera oportuna, eficiente y con alta calidad a las peticiones que dichos usuarios realicen, en relación a los diversos aspectos de la Tecnología de la Información.


El objetivo es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el trabajo de campo.

La Mesa de Ayuda trabaja bajo el estándar ITIL para el gerenciamiento de TI

  • El talento humano encargado de prestar servicio de MDA, posee conocimientos de: software, hardware y telecomunicaciones, Módulos del Sistema que administra el CENISS, además de las políticas de la organización, así como también poseen capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender la información, y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para así lograr respuestas coherentes.

  • Lo más importante es dejar al usuario satisfecho con las gestiones del técnico

  • El técnico de soporte a usuario de campo, recibe la solicitud analiza y filtra la consulta hacia los diferentes departamentos involucrados en el proceso.

SERVICIOS DE LA MESA DE AYUDA


Nuestro servicio está diseñado desde la perspectiva de comprender a los usuarios para entender mejor el inconveniente que es reportado a través de los diferentes chats o correos electrónicos.

Para brindar cualquier tipo de soporte técnico o información a los usuarios deberán de estar previamente capacitados por el área de formación y capacitación del CENISS.

Debido a la alta demanda que requiere el departamento de Mesa de Ayuda, sus técnicos se encargan de usar sus conocimientos especializados para encontrar las soluciones que respondan de mejor manera a las preguntas o solicitudes de los clientes; algunas de las categorías en las que podríamos agrupar sus diversas funciones y brindar soluciones, se divide en tres niveles según la complejidad de la solicitud, estas son las siguientes:

Consiste en brindar apoyo técnico para activar el GPS del dispositivo móvil, a los equipos de campo que presentan esta dificultad, que realizan el levantamiento de información de las distintas plataformas, servicio que se brinda a través de los chats de soporte técnico.

Consiste en brindar apoyo técnico para activar la Cámara del dispositivo móvil, a los equipos de campo que presentan esta dificultad, que realizan el levantamiento de información de las distintas plataformas, servicio que se brinda a través de los chats de soporte técnico.

Consiste en brindar apoyo técnico en orientar al usuario como debe de activar los permisos del aplicativo en el dispositivo móvil, a los equipos de campo que presentan esta dificultad, que realizan el levantamiento de información de las distintas plataformas, servicio que se brinda a través de los chats de soporte técnico.

Consiste en brindar, a los equipos de campo que presentan esta dificultad, que realizan el levantamiento de información de las distintas plataformas, servicio que se brinda a través de los chats de soporte técnico.

Consiste en brindar apoyo a los usuarios que no recuerdan su (usuario de sistema correcto) para ingresar a las diferentes plataformas o aplicativos móviles, información que se brinda a través de los Chat´s o correos electrónicos de soporte técnico.

Consiste en brindar apoyo a todos los usuarios con problemas de Instalación de los diferentes aplicativos móviles, que realizan el levantamiento de información de las distintas plataformas, servicio que se brinda a través de los chats de soporte técnico.

Consiste en detectar, clasificar y distribuir al área que corresponda ya sea al nivel 2 o nivel 3, el inconveniente que el usuario ha reportado, servicio que se brinda a través de los chats de soporte técnico.

  • Creación: Consiste en la creación del usuario que previamente cuenta con una capacitación en los diferentes sistemas de información del CENISS
  • Habilitación: Consiste en habilitar el usuario cuando ha sido inhabilitado por falta de actividad en nuestras plataformas de sistemas de información
  • Desbloqueo: Consiste en desbloquear el usuario, cuando este ha ingresado la contraseña de forma errónea en más de 5 ocasiones.

Consiste en otorgar el acceso en el módulo del sistema que el usuario requiere para realizar el levantamiento de información.

Corregir inconvenientes informáticos en los sistemas de información en las diferentes plataformas del CENISS.

Consiste en verificar la información del usuario en los diferentes cursos previamente matriculados en el Aula Virtual.

Asistencia técnica en plataformas web de aplicaciones móviles

El objetivo es reiniciar el funcionamiento normal tan rápido como sea posible con el menor impacto para el trabajo de campo.

La Mesa de Ayuda trabaja bajo el estándar ITIL para el gerenciamiento de TI

MESA DE AYUDA

Este equipo está conformado por 10 técnicos, brindando soporte 8 horas al día de 9:00am a 5:00pm de lunes a viernes.

Actualmente se presta soporte a las aplicaciones Móviles:


FSU RUP

Control de Calidad

RUP Seguimiento

RUP Carencia

RENPI Móvil

Vida Mejor

Mejores Familias

Inclusión Productiva

Gestión de incidentes


  1. Detección y registro del incidente
  2. Clasificación y soporte inicial
  3. Investigación y diagnóstico
  4. Resolución y recuperación
  5. Cierre del incidente
  6. Monitorización, seguimiento y comunicación del incidente

Flujo de Incidentes